河南程功律师事务所

2016年3.15消费者权益日到来，引起了众多消费者对消费维权的又一次讨论热潮。中国消费者协会确定2016年的年主题为“新消费 我做主”，这一主题是消费者对新消费的支持和肯定，也是消费者对消费环境日向好的呼唤。

消费维权五大热点问题

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旅客丢失车票要另行购票吗？

去年浙江大学一名学生因“二次购票”将昆明铁路局告上法庭，引发网民关注。随着火车票的实名制改革，旅客退票的规则也应该更加实际化，当旅客能够通过电子凭证证明乘客身份的，则可以不另外购票。

如果旅客购买实名制票后丢失车票时，请不晚于票面发站停止检票时间前20分钟到车站售票窗口办理挂失补办。办理时，请提供购票时所使用的有效身份证件原件、原车票乘车日期和购票地车站名称等，经车站确认无误后，请按原车票车次、席位、票价重新购买一张新车票。旅客持新车票乘车时，请向列车工作人员声明;到站前经列车长确认该席位使用正常的，将开具客运记录交给旅客。

旅客在到站后24小时内，请凭客运记录、新车票和购票时所使用的有效身份证件原件，至退票窗口办理新车票退票，按规定核收补票的手续费。超过规定时间提出的、原车票已经退票的或者已经挂失补办的，不办理挂失补办。新车票不能改签或变更到站，但可以退票;退票时按规定核收补票的手续费。

旅客购票后乘车前未办理车票挂失补办或者乘车后丢失车票的，请另行购票。在列车上自丢失站起(不能判明时从列车始发站起)补收票价，核收手续费。旅客补票后又找到原票时，在乘车站可按规定办理退票;在列车上，请主动向列车长声明，列车长编制客运记录交旅客，作为在到站出站前向到站要求退还后补票价的依据。退票核收退票费。旅客在到站出站后提出的，不予退票。

在12306.cn网站使用居民身份证购票，且在具备条件的车站使用居民身份证通过自动检票机(闸机)直接检票乘车的，在列车上因居民身份证丢失、无法确认车票信息的，请先行补票。旅客补票后，又找到居民身份证的，列车长确认后开具客运记录交旅客，旅客持客运记录和居民身份证原件到下车站退票窗口退还后补车票，不收退票费。

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手机预置软件可卸载吗？

手机预置自带的软件一直以来都可以卸载，2015年11月底，工信部起草了《移动智能终端应用软件(App)预置和分发管理暂行规定》明确提出除基本功能软件外的手机软件，必须可卸载。

意见稿的相关规定

第五条：生产企业和互联网信息服务提供者应依法依规提供移动智能终端应用软件，采取有效措施，维护网络安全，切实保护用户合法权益。

(一)提供移动智能终端预置软件(以下简称预置软件)的生产企业和互联网信息服务提供者应自觉维护行业公平竞争，尊重用户的知情权和选择权，不得实施破坏市场竞争秩序、侵犯用户合法权益的行为。

(二)生产企业和互联网信息服务提供者所提供移动智能终端应用软件必须符合相关标准要求，不得调用与所提供服务无关的终端功能、强行捆绑推广无关应用软件，未经明示且经用户同意，不得实施擅自收集使用用户个人信息、强制开启应用软件、违规发送商业性电子信息等侵害用户合法权益和危害网络安全的行为。

(三)委托相关企业为移动智能终端应用软件提供代收费的企业，应当采取必要技术措施，加强对计费代码的安全保护，防范其被篡改、伪造和滥用，杜绝不明扣费;收费企业应对用户确认信息和计费原始数据至少保存5个月，并为用户查询提供方便。

(四)生产企业应采取有效措施约束代理商，未经用户同意不得擅自在移动智能终端中安装应用软件，并提示用户终端在销售渠道等环节被装入应用软件的可能性、风险和应对措施。

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银行存款“不翼而飞”怎么办？

问题：2015年5月，杭州联合银行储户近亿元存款“失踪”案8名涉案人员被检察机关提起公诉。该行古荡支行文二分理处前负责人祝超菊通过诱骗持卡人输入密码，先后将42名客户共计9505万元的存款转入邱某及其指定人员的银行账户。7月2日下午，兴业银行北海分行业务三部前负责人苏瑜被广西公安机关抓获。苏瑜涉嫌通过“过桥贷款”的形式，骗取多名消费者资金，涉案数额巨大。

怎么避免：银行要对储户存款失踪进行调查，不管是因为银行管理或信息系统漏洞，还是犯罪分子和银行个别工作人员相互勾结造成对存款资金的诈骗，都要依法依规进行处理。各银行业金融机构既要管好工作人员，不能一出现问题就想撇清关系;又要看好自己的门，不能让那些有问题的资金“掮客”在银行大堂内肆意游荡，找寻机会。

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类似青岛大虾天价消费怎么处理？

游客在消费时应首先与商家详细的了解商品质量、价格等问题。其次，如果一旦遇有高价销售商品、涉嫌销售欺诈等情况，应及时与当地的价格主管部门进行投诉举报。另外随着互联网+的发展，消费者维权有了新路径，运用“互联网+维权”的方式，成功捍卫了自己的权益。

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新车无合格证难上牌由商家担责？

汽车合格证，即机动车整车出厂合格证明，系机动车生产企业印制并随车配发的载明企业名称、企业标识及防伪信息的证明文件。对于机动车制造商来说，合格证是机动车生产企业进行产品生产一致性管理考核的重要内容;对于机动车所有人来说，合格证是办理机动车注册登记必须提交的法定证明文件之一;对于政府管理部门来说，合格证是管理机动车的有效工具。

依据《产品质量法》和《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》等法规，产品质量应当检验合格，不得以不合格产品冒充合格产品，合格证是证明商品合格的证据，商家应当在售车时提供车辆合格证明。国家工商总局发布的《侵害消费者权益行为处罚办法》第五条规定，经营者提供商品或者服务时，不得在销售的商品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好，以不合格商品冒充合格商品。

提醒消费者，在购车前要了解车辆合格证的情况，如经销商不能随车提供合格证，应谨慎购买。在购车时只有在经销商随车提供合格证、购车发票、完税凭证等必备手续后方可付全款。如果合格证不能随车移交，而消费者又急于购车，最好与汽车销售商签订书面合同，约定欠付一定比例的货款，待购车者收到合格证后再缴纳剩余货款，并在合同中明确约定合格证原件交付之前车辆发生失窃、交通事故等问题时的责任划分，以及一方不履行合同时的违约责任，这样一旦发生纠纷，可有效维护购车者的合法权益。

汽车合格证是证明质量的重要凭证，因合格证问题，造成消费者新购车辆无法挂牌上路，商家理应担责。